Warum Konversations-KI sich menschlicher anfühlen und nicht menschlicher klingen muss

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Da wir immer mehr Zeit unseres Lebens on-line verbringen, ist es kein Wunder, dass die heutigen Schlagzeilen voll von Geschichten sind, die wie Science-Fiction-Handlungsstränge klingen und die Grenzen zwischen Mensch und Laptop verwischen.

Anfang dieses Jahres äußerte ein Google-Ingenieur Bedenken, dass sein Chatbot-Modell LaMDA empfindungsfähig geworden sei.

Kurz darauf veröffentlichte der Leiter für globale Angelegenheiten von Meta einen langen Artikel über die beeindruckenden Erfahrungen, die immersive Technologie ermöglicht, der ein Bild eines schachspielenden Mannes mit einem humanoiden Hologramm enthielt – was impliziert, dass Technologie diese Artwork von menschlichem Zu erzeugen und ersetzen kann -menschliche Erfahrung.

Zuletzt präsentierte der leitende Wissenschaftler für Alexa bei Amazon, Rohit Prasad, auf der Konferenz des Unternehmens für maschinelles Lernen, Automatisierung, Robotik und Raumfahrt. Während seiner Keynote ging er darauf ein, wie „Empathie und Affekt“ der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen sind, was seiner Meinung nach „in diesen Zeiten der anhaltenden Pandemie, in denen so viele von uns die verloren haben, die wir lieben“, noch wichtiger ist.

Vorfall

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Er fuhr fort, darauf hinzuweisen, dass künstliche Intelligenz (KI) zwar unsere Lieben nicht ersetzen kann, aber ihre Erinnerungen nachhaltig machen kann. Dieses Setup stellt ein Video vor, das eine Fähigkeit zeigt, die „dauerhafte persönliche Beziehungen ermöglicht“. Das Video enthüllt eine neue Funktion namens Private Voice Speech, mit der Benutzer die Standardstimme von Alexa in eine von jemandem ändern können, den sie im wirklichen Leben kennen – sogar von einem geliebten Menschen, der verstorben ist, wie die Präsentation andeutet.

Während diese Geschichten eine Mischung aus Neugier, Spott und nachdenklichen Diskussionen ausgelöst haben, sind sie nur das Neueste in einer langen Custom der Vorstellung, wie KI unsere Welt verändern könnte, wenn sie der Menschheit ähnlicher wäre. Es ist über ein Jahrzehnt her, seit Watson von IBM angetreten ist Gefahr! und mehr als ein halbes Jahrhundert, seit der empfindungsfähige Supercomputer HAL 9000 auf der Leinwand zum Leben erweckt wurde 2001: Eine Weltraum-Odyssee.

All dies wirft die Frage auf: Warum ist es nach Jahrzehnten der Kreativität und Innovation, die durch das Versprechen der KI angetrieben werden, immer noch einfacher, mit einer realen Individual zu telefonieren, wenn Sie Kundendienst oder Hilfe bei einem Drawback benötigen?

Was wäre, wenn wir über die oberflächlichen Merkmale hinausgehen würden, die KI wie einen Menschen aussehen und klingen lassen, und uns stattdessen darauf konzentrieren würden, wie es sich anfühlt, mit einem Menschen zu interagieren?

Authentizität durch Automatisierung erreichen

Abgesehen von dem beunruhigenden Anwendungsfall, der in der Amazon-Keynote vorgestellt wurde, ist die Fähigkeit, Stimmen basierend auf kurzen Audioclips nachzuahmen, sicherlich eine beeindruckende technologische Leistung. Empathie und Affekt sind jedoch der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen, und digitale, menschenähnliche Erfahrungen können nicht einfach durch Attribute repliziert werden.

Unabhängig davon, ob Affekt als Substantiv (z. B. Ton, Lautstärke, Vokabular usw.) oder als Verb (z. B. Einfluss) verwendet wird, unterscheidet es sich nicht unbedingt von Empathie, sondern ist eher ein Ausdruck davon. Empathie erfordert Verständnis für die Perspektive und Gefühle einer anderen Individual – genau das, was so viele KI-Anwendungsfälle nicht leisten.

Laut einer von New Vantage Companions veröffentlichten jährlichen Umfrage unter leitenden C-Suite-Führungskräften beschleunigen 92 % der Unternehmen ihre Investitionen in KI. Die befragten Unternehmen, darunter 85 Blue-Chip-Unternehmen aus den Fortune 1000, berichten, dass sie bei der Einführung von KI-Initiativen stetig vorankommen: Mehr als 75 % berichteten von einer weit verbreiteten KI-Einführung und weniger als 5 % gaben an, keine Anwendungen von KI im Einsatz zu haben .

Es ist klar, dass Unternehmen von ihren KI-Investitionen überzeugt sind. Twilio fand heraus, dass 75 % der Enterprise-to-Shopper (B2C)-Marken sagen, dass sie ein gutes oder ausgezeichnetes personalisiertes Erlebnis haben. Diese Umfrage deckte jedoch auch einen entscheidenden Kontrapunkt auf: Nur 48 % der befragten Verbraucher stimmten dieser Aussage zu. Diese Diskrepanz zwischen dem, was Marken zu bieten glauben, und dem, was ihre Verbraucher tatsächlich erleben, gibt Anlass zur Sorge.

Nutzung von Konversationstechnologie zur Bereitstellung personalisierter Erlebnisse

Die Verbraucher haben klargestellt, dass Technologie allein kein hervorragendes, personalisiertes Erlebnis schafft. Automatisierung kann Marken jeder Größe helfen, mehr menschliche Interaktionen in großem Umfang anzubieten, aber nur, wenn sie wirklich erfasst, was unsere Interaktionen menschlich macht. Konversationstechnologie in großem Maßstab erfordert keine Sci-Fi-Verpackung – selbst kleine Marken können dies heute tun und es richtig machen. Marken sollten sich auf Technologie konzentrieren, die Interaktionen vorantreibt, die Substanz statt oberflächlicher Merkmale bieten, Authentizität statt Theatralik.

Instruments, die Konversationsinteraktionen fördern, funktionieren am besten, wenn sie im Dialog mit dem Benutzer stehen; nicht nur aus Eingaben und synthetischen Daten lernen, sondern ein Gespräch führen, das immer mehr Kontext liefert, um eine Empfehlung abzugeben – genau wie eine Individual es tun würde. Die Erkenntnisse, die durch Eins-zu-Eins-Interaktionen geliefert werden, können für Marken aussagekräftiger sein als Daten von Drittanbietern, und sie werden auch von Verbrauchern bevorzugt.

Marken, die wirklich interaktive Gesprächserlebnisse bieten, die durch Informationen während engagierter Interaktionen mit Kunden angetrieben werden, stehen für besseres Wachstum und stärkere Loyalität als diejenigen, die versuchen, diese Erkenntnisse von Nullparteien zu replizieren, indem sie Drittanbieterdaten von ahnungslosen Benutzern extrahieren.

Menschlichkeit in automatisierte Erfahrungen zu bringen bedeutet nicht, Menschen nachzuahmen. Es geht darum zu verstehen, wie menschliche Interaktionen funktionieren. Das Konzept läuft auf eine einfache Beobachtung hinaus – wir lernen durch Gespräche mehr voneinander.

Menschliche Interaktionen entfalten eine Frage nach der anderen, wobei jede Seite im Verlauf des Gesprächs mehr Wert und Kontext erhält. Vergleichen Sie dies mit einer typischen Interaktion mit einer Marke, die nur nach Dingen von Benutzern fragt – Geburtstag, E-Mail, Heimatstadt usw. – und den Relaxation aus Cookies extrahiert, ohne dass der Benutzer es weiß. Es ist ein einseitiges Gespräch, bei dem der Benutzer den gesamten Wert bereitstellt und nur sehr wenig zurückbekommt. Wenn eine reale Individual auf diese Weise mit Ihnen interagiert hat, würden Sie dann erneut mit dieser Individual sprechen oder ihr Ihre personenbezogenen Daten anvertrauen? Wahrscheinlich nicht.

Während Fortschritte, die KI schrittweise menschlicher machen, unterhaltsam und zum Nachdenken anregend sind, erfassen so wenige dieser Durchbrüche die Teile unserer Menschlichkeit, die es uns ermöglichen, uns als Menschen miteinander zu verbinden, wie z. B. Empathie.

Der wahre Wert für Marken und Verbraucher liegt in den subtileren Interaktionen, die sich so natürlich anfühlen; Die Technologie ist quick unsichtbar und tritt in den Hintergrund, um eine empathischere Verbindung zu unserer Menschlichkeit zu ermöglichen.

Karrie Sanderson ist Chief Advertising Officer bei Typeform.

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