Verstehen der Entwicklung des Metaversums für Unternehmen

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In letzter Zeit wurde so viel über das Metaversum diskutiert, da Unternehmen versuchen zu verstehen, was es für ihre Interaktionen mit Kunden und Mitarbeitern bedeutet und wie ihre Marke darauf ausgedehnt werden kann. Da das Metaverse ein komplexes technologisches Konzept ist, besteht der erste Schritt zum Verständnis der potenziellen Auswirkungen darin, es zu definieren. Ist das Metaverse ein virtueller Ort oder ein Netzwerk von On-line-Orten, das von Technologieunternehmen erstellt und betrieben wird? Sind es die technologievermittelten Erfahrungen, die wir bereits täglich machen, indem wir physische und digitale Reisen kombinieren, wie ortsbezogene Angebote, die auf unseren Telefonen erscheinen, und interaktive Shows in Museen und Geschäften?

Beide Ansichten sind richtig. Das Metaverse ist die nächste (nicht endgültige) Iteration des Internets, in der menschliche Interaktionen eine Kombination aus virtuellen, Echtzeit-, dreidimensionalen und physischen Erfahrungen sein werden. Unsere Artwork zu arbeiten, zu kreieren, einzukaufen und zu konsumieren verändert sich bereits radikal. Die Auswirkungen der Änderung werden tiefer sein als die Auswirkungen des Smartphones.

Wir stehen noch am Anfang, wenn es um echten ROI für Unternehmen geht, aber jetzt ist es an der Zeit zu experimentieren, zu investieren und in Metaverse-basierte Anwendungsfälle zu innovieren.

Der Schlüssel für Unternehmen liegt darin, sich auf das Geschäftsergebnis und das Ziel der Schaffung von Metaverse-Erfahrungen zu konzentrieren, unabhängig davon, ob sie on-line oder in einem hybriden digital-physischen Raum stattfinden. Während beispielsweise Unternehmen und Medien sich stark auf das Advertising and marketing- und Umsatzpotenzial des Metaversums konzentrieren, gibt es auch eine wachsende Anerkennung der Vielfalt potenzieller Metaversum-Anwendungsfälle. Neben der Unterhaltung können Organisationen beispielsweise das Metaverse nutzen, um Geschäftsabläufe zu optimieren und die Zusammenarbeit und Schulungserfahrungen der Mitarbeiter zu bereichern.

Es ist auch wichtig zu sehen, wie sich digital unterstützte menschliche Erfahrungen entwickeln, und zu erwarten, dass sie sich weiterentwickeln, um strategisch zu planen. Beispielsweise sind die meisten von uns an flache 2D-Benutzeroberflächen-basierte Interaktionen mit Tablets, Telefonen, Computern und Monitoren gewöhnt. Tatsächlich erwarten wir diese Artwork von Interaktionen und könnten überrascht sein, wenn sie nicht in Geschäften verfügbar sind, um bei Aufgaben wie der Planung der Raumdekoration zu helfen.

Jetzt sehen wir mehr von dem, was wir natürliche oder räumliche Benutzerschnittstellen nennen, in denen Benutzer und die physische Umgebung interagieren. Einige Technologien, die natürliche Schnittstellen unterstützen, umfassen Beacons, Biometrie und 3D-Prolonged-Actuality-Umgebungen, die Benutzer über ein Headset erleben.

Andere Sinne können durch natürliche Benutzeroberflächen durch Berührung (Haptik), Audio und sogar Geruchserlebnisse angesprochen werden, um eine immersivere Interaktion zu schaffen. Erlebnisse können Augmented oder Digital Actuality (AR/VR) umfassen, um neue Fähigkeiten oder Interaktionsmöglichkeiten zu verbessern oder zu schaffen. Das Ergebnis ist ein Erlebnis, das visuelle, natürliche/räumliche und traditionelle Schnittstellen kombiniert und so ein multisensorisches Erlebnis ermöglicht.

Aber wir müssen noch viel lernen, wenn es um die eigentliche Mensch-Maschine-Mensch-Interaktion geht. Person Expertise und Interface-Design-Fähigkeiten stehen vor einem radikalen Wandel. Letztendlich muss sich das Erlebnis bei Bedarf vertrauenswürdig, sicher und privat anfühlen.

Engagement-Blueprinting für Metaverse-Erfahrungen

Das Interessante am Metaversum ist, dass die Technologien, die es unterstützen, nicht neu sind – sie werden nur ausgereift und immer zugänglicher und erschwinglicher. Engagement Blueprinting ist eine effektive Methode, um die Kunst des Möglichen zu planen und zu gestalten. Der Prozess beinhaltet die Betrachtung jedes Moments einer Reise, um zu sehen, wie die Benutzererfahrung jetzt ist, und um darüber nachzudenken, wie neue Echtzeit-3D- und räumliche Technologie diese verbessern können.

Denken Sie zum Beispiel an einen Verbraucher, der sich an ein Kundendienst-Callcenter wendet. Der Kunde sieht nicht das Servicedesign hinter den Kulissen, das in diese Erfahrung einfließt, vom Telefonmenü über die Wartemusik bis hin zum Gespräch mit dem Kundendienstmitarbeiter. All diese Elemente wurden vor Jahren oder sogar Jahrzehnten entworfen, und sie können jetzt eine ganz andere Markenwirkung haben als bei ihrer Einführung.

Engagement Blueprinting wirft einen neuen Blick auf die Erfahrung, um die Gefühle des Kunden oder Mitarbeiters gegenüber der Marke zu verstehen, während sie sich durch den Prozess bewegen. Zum Beispiel wirken sich lange Wartezeiten negativ auf die Sicht der Kunden auf die Marke aus, während langsame Interaktionen zu Frustration führen, die die Mitarbeiter an vorderster Entrance belastet.

Durch die Überprüfung des Stapels von Technologien, Prozessen und Schulungen, die diese Erfahrung schaffen, kann Blueprinting Bereiche für Verbesserungen identifizieren, um ein besseres Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter während ihrer gesamten Reise zu schaffen, damit sie einen positiven Eindruck von der Marke behalten und treue Fürsprecher bleiben.

Zunehmend werden Metaverse-Erfahrungen Lösungen für diese Herausforderungen bieten. Beispielsweise könnte ein Kunde über das Hilfeportal des Unternehmens mit einem Echtzeit-3D-Modell des Produkts interagieren, um ein Downside zu lokalisieren, bevor er mit einem Vertreter spricht. Dann kann der Mitarbeiter auch dasselbe Produktmodell sehen, um den Kunden durch einen Fehlerbehebungsprozess zu führen, der einfacher zu navigieren und effektiver ist als ein normales Telefongespräch.

Neben der Verbesserung der Serviceinteraktionen für Kunden und Mitarbeiter können Metaverse-basierte Lösungen effektivere Schulungen, Außendienst und Vertrieb unterstützen. Beispielsweise bereiten sich Unternehmen in vielen Branchen darauf vor, einen großen Teil ihrer Mitarbeiter im Rentenalter zu verlieren – und diese Mitarbeiter werden wahrscheinlich eine große Menge an institutionellem Wissen mitnehmen. Wie können diese Unternehmen dieses implizite Wissen effektiv erfassen, organisieren und Mitarbeitern präsentieren, die diese Informationen benötigen, um effizienter zu arbeiten? Virtuelle und erweiterte Erfahrungen mit Headsets, 3D-Modellen und haptischem Suggestions helfen dabei, dieses Wissen zu erfassen und zu bewahren und es zu teilen, ohne sich auf langwierige Eins-zu-Eins-Trainingsinteraktionen verlassen zu müssen. Der Einsatz von Digital Actuality zu Schulungszwecken hilft den Mitarbeitern, 75 % mehr Wissen zu behalten.

Nach der Schulung kann ein Servicetechniker mit Zugriff auf Produktdiagramme, geführte Installationsrundgänge und andere virtuell erweiterte Erfahrungen effizienter arbeiten – all dies kann die Anrufdauer verkürzen, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Mitarbeiterbindung fördern. Darüber hinaus können diese Lösungen kundenspezifische Cross-Promoting- und Upselling-Empfehlungen generieren, die die Außendiensttechniker mit den Kunden teilen können.

Zu verstehen, wie man das Metaverse optimum nutzt, magazine kompliziert erscheinen, aber es folgt dem gleichen Bogen wie jede andere Technologieanwendung. Beginnen Sie zunächst mit dem Experimentieren. Wenden Sie traditionelle strukturierte Innovation an und identifizieren Sie die potenziellen Geschäftsanwendungsfälle, für die Sie Lösungen finden müssen. Planen Sie als Nächstes den beteiligten Prozess, um zu verstehen, wie Kunden und Mitarbeiter ihn erleben. Denken Sie dann kreativ darüber nach, wie Sie vorhandene und neue Technologien nutzen und kombinieren können, um das Erlebnis zu verbessern. Behalten Sie schließlich die neu entstehenden Technologien im Auge, damit Sie den Prozess überdenken können, während sich die Metaverse und die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern weiterentwickeln.

Charlton Monsanto ist Govt Vice President, Digital Buyer Expertise bei Capgemini Amerika.

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