Læring og utvikling mangler i virksomheten

shutterstock 1297830046



shutterstock 1297830046

Læringens rolle underneath usikre omstendigheter

Har du nylig lagt merke til noe, og det er ikke til det bedre? La du merke til en nedgang i den generelle kvaliteten på kundeinteraksjonen med de som forventes å betjene deg? Hvis du gjorde det, så bra! Jeg blir ikke gal…vel, kanskje litt, males det er en samtale for terapeuten min. Dette er ikke naked en tilfeldighet; det har vært en betydelig nedgang i kundestøtte siden pandemien. Spørsmålet er om de ansvarlige for ansattes læring og utvikling (L&D) skal stilles til ansvar? Eller er utøvere berettiget til å hevde, “hei, dette er ikke vår feil?”

Se, jeg skjønner det. Tidene er tøffe for stort sett alle. Inflasjonen øker raskt (og ikke naked i USA), og dessverre fortsetter COVID-19 å være en økonomisk plage rundt om i verden. Males den eneste tingen som holder ut gjennom alt dette er det som er kjent som den retailer resignasjonen eller den retailer opphøret. Selv om mange faktorer forårsaker reell kaos for bedrifter, er nedgangen i kundeservice av noe slag et resultat av Massive Stop. Males Massive Stop handler også om å administrere og utdanne nåværende og nye ansatte for å støtte eksisterende behov. Mer om det senere.

Nå, hvis du fortsatt ikke vet hva den retailer resignasjonen er, vel, du kan være den eneste. Enkelt sagt er det en unik økonomisk omstendighet som følge av to år med pandemiens eksterne og hybride arbeidsordninger som resulterte i at people revurderte arbeidet de gjør, hvordan de gjør det og hvor de gjør det. Du kan si, males frontlinjeansatte hadde ikke muligheten til å jobbe eksternt! Riktig nok, på grunn av flere utvidede økonomiske nedstengninger, ble de mest negativt påvirket og mistet ofte uventet viktig inntekt underneath nedstengninger og lengre langsomme perioder. Naturligvis oppsøkte de nye og tryggere jobber og curler. De måtte. Som et resultat forsøkte selskaper å fylle betydelige mangler i sentrale frontlinjeposisjoner. Males de sto overfor en ond sirkel, og mistet sine eksisterende ansatte som søkte andre inntektskilder fra sikrere og verdsatte curler (The Massive Stop), og måtte raskt ansette nye, utrente medarbeidere.

Riktignok har det aldri i moderne arbeidshistorie vært en så stor gruppe ansatte på tvers av alle sektorer som har revurdert sine livsprioriteringer og søker meningsfylt og økonomisk givende arbeid. Mens alt dette skjer, blir bedrifter i økende grad utfordret til å opprettholde bemanningen og som et resultat opprettholde kvaliteten på produktene og tjenestene som vi som forbrukere forventer å motta. Dette skjer ikke, i hvert fall ikke bra eller til forbrukernes forventninger uansett.

Personalmangel og problemet med hvordan man fordeler personalet forårsaker betydelig frustrasjon blant allmennheten og forbrukerne; ganske enkelt, dette er hva du opplever i dårlig samhandling med selskaper. Selv om ingenting kan gjøres med Massive Stop, er spørsmålet å stille, hvem skal ta ansvar for denne dårlige servicen og støtten? Internt må alle ta et visst ansvar, males noen fortjener ingen skyld, som de ansatte, spesielt de som søker et bedre liv og bedre betalt og sikrere inntekt. Tenk på det: Hvis du jobbet i et uforutsigbart, uvelkommen eller til og med fiendtlig arbeidsmiljø, ville du også piffet opp CV-en din.

Ligger skylden på selskapet? Du skulle tro det, og sjansene er retailer for at alle søker en syndebukk. Males for mange interne funksjoner er noen faktorer utenfor deres kontroll. Nå er ikke dette ment å unndra seg deres ansvar for å hjelpe til med å fikse problemene, males snarere å sette pris på hvordan de må håndtere denne bekymringen. Selv om det er opp til et selskaps ledelse å sikre at de operasjonelle prosessene går jevnt, er det også rollen og ansvaret til deres interne støttefunksjoner for å lindre stresset. Ja, søkelyset er på deg, menneskelige ressurser (HR) og læring og utvikling.

Du skjønner, i turbulente tider som vi nå lever, forventer bedriftsledere at funksjonene deres skal øke og dekke behovet. Når primære operasjonelle aktiviteter er nede, spesielt underneath økonomiske nedgangstider eller usikkerhet, forventes støttefunksjonene å trappe opp. De to støttefunksjonene som mangler i aksjon her er menneskelige ressurser og læring og utvikling. Naturligvis, som de har med mennesker å gjøre! De andre støttefunksjonene (f.eks. markedsføring, finans, IT) gjør det ikke (og disse funksjonene har hendene fulle med andre problemer for øyeblikket). Både HR og L&D er entrance og sentrum for en bedrifts smidige drift.

Hvorfor må læring og utvikling øke?

Begge disse essensielle aktiverende funksjonene, menneskelige ressurser og læring og utvikling, lever ikke opp til forventningene. For HR er det mange eksterne økonomiske faktorer som påvirker deres evne til å løse problemet med høy omsetning og forverrer ansettelse og beholde ansatte ytterligere. Dette er ikke ment å unnskylde dem fra sitt ansvar, males de kan naked jobbe med det de kan kontrollere. For L&D er ting imidlertid noe annerledes. Du skjønner, fjernarbeid eller ikke, pandemi eller ikke, kundeservice, eller en hvilken som helst essensiell/kjernekompetanse for den saks skyld, er noe som må utvikles kontinuerlig og støttes godt, ikke naked for opplæringstilfellet, males for varigheten av ansattes ansettelsestid .

Kundeservice er mer enn å smile og være høflig. Det handler om problemløsning og kritisk tenkning for å sikre kundetilfredshet ledsaget av spesifikke bedriftsprosesser og retningslinjer. Jeg skal ikke gå nærmere inn på detaljer siden hvert selskap vil ha sin egen tilnærming til å ta opp kundeproblemer. Males poenget er at ansatte skal ha og bruke disse ferdighetene, og ikke få dem til å bruke det de føler i samhandlingsøyeblikket.

Hvordan kan læring og utvikling tilpasses økonomisk usikkerhet?

La oss bli enige om å akseptere en kollektiv truisme, at økonomisk usikkerhet er alles nye virkelighet. Hvis pandemien har lært oss én ting, vil ingen noen gang si: “Det kan aldri skje!” en gang til. Realiteten er at ting vil skje, til og med ting som virker umulige eller usannsynlige (f.eks. pandemien, finanskrakket i 2008, retailer miljøspørsmål, and so forth.). Denne økonomiske fluksen er utenfor vår direkte kontroll, males vil til slutt påvirke hver particular person. L&D er imidlertid i en unik posisjon til å utvikle forebyggende tiltak som ikke nødvendigvis vil eliminere risikoen, males som kan redusere og minimere deres innvirkning på organisasjonen. Hvordan gjør du dette? Vel, la oss finne ut, skal vi?

Du må først utvikle en praktisk læringsstrategi. Det er her hjulene faller av for mange utøvere. Mange vil hevde: “Ja, vi har en strategi, vi har en haug med kurs i utvikling.” Eller de vil fokusere på det de mener ansatte må lære, i stedet for hva selskapets interessenter forventer at ansatte skal gjøre. Som jeg fortsetter å gjenta, handler det aldri om “læring”, det handler om “å gjøre”.

En proaktiv læringsstrategi må være i tråd med selskapets misjon, og deretter bidra til å møte forventningene til operasjonell ytelse. Jeg har skrevet om dette gjentatte ganger og til og med gitt ut en bok om det, Trenerens balanserte målkortså vennligst få tilgang til disse ressursene.

Hvis du har en læringsstrategi, er det på tide å se den på nytt. Altfor ofte vil utøvere utvikle en, føle seg stolte over å gjøre det, og deretter plassere den på en hylle uten et nytt blikk. På tide å børste støvet av det, og mest sannsynlig må det gjøres om. Hvis du vil sikre at interessentene dine ser verdien i det du har å tilby, så anbefaler jeg sterkt at du blir proaktiv, intervjuer de som trenger tjenestene dine, gjennomfører behovsvurderinger og finner ut hva selskapet trenger for fremtiden, og ikke naked for nå .

Utvik deretter en strategi for læringsberedskap. OK, nå sier du sannsynligvis: “Ja, males vi utviklet nettopp en læringsstrategi som du ba oss gjøre! Hvorfor dette?” Svaret er, hva om ting ikke går etter planen? Eller, som jeg liker å si, forvent det uventede. Dine interessenter omtaler dette som risikostyring. Og selv om de vil ha en primær strategisk plan på plass, vil de også ha beredskap på plass. Dette er det de kaller “hva hvis”-scenarier. Du må stille det samme spørsmålet, ved å utvikle læringsberedskap basert på deres beredskapsplaner.

Deretter må du forberede deg på å være taktisk og gerilja. Ja, det er fint å planlegge, designe, utvikle, teste og fullt ut implementere læringsinitiativer, males hva skjer når du er nødvendig nå? Du kan kaste alt dette rett ut av vinduet! Spør deg selv, hvis interessentene dine kom til deg med et umiddelbart behov, kan du svare? Kan du svinge for å møte deres behov og møte deres forventninger?

Dette er ikke et godt tidspunkt å lyve for deg selv og late som du kan. Du må være ærlig. Hvis du ikke er sikker, foreta en boresimulering med en nøkkelinteressenter. Gå til dem og spør om de kan tvinge seg til å uventet komme til deg med en umiddelbar og uforutsett medarbeiderutviklingssituasjon. Se deretter om du er i stand til å svare i tide. Vurder svakhetene dine og hvorfor du ikke har ressursene du trenger, og vurder hvor du skal omfordele ressursene du har tilgjengelig. Du vil gjerne gjøre dette til en iterativ forekomst.

Til slutt må du utnytte læringsteknologien din. Den eneste tingen hver utøver lengter etter er mer læringsteknologi. Males ordtaket “vær forsiktig med hva du ønsker deg” kommer til tankene. For interessentene dine innebærer “e” i eLearning (dette omfatter all læringsteknologi) “effektivitet” og/eller “effektivitet”, og det burde det også innebære for deg. Teknologien din kan utruste deg til å ta opp mange av de foregående punktene. Enhver e-læringsteknologi skal hjelpe deg med å designe sanntidslæring som ansatte kan få tilgang til når som helst og fra hvor som helst. Dette er taktisk og praktisk og vil imponere dine interessenter og operasjonelle partnere.

Vurder å utnytte dataene som samles inn og kompileres gjennom ditt læringsstyringssystem og vurderings-/testingsteknologier. Analyse (eller analyse) av disse dataene, hvis du samler inn verdifull intern brukerinformasjon, kan gi deg innsikt i ansattes og organisasjonsbehov. Stol på meg på dette, jeg har bidratt til at en multinasjonal har blitt nummer én i verdensomspennende kundestøtte basert på denne analysen alene.

Det er nå opp til deg

Denne artikkelen er som å måtte ta en skje med dårlig smakende hostemedisin, males det er ikke ment å være anklagende. Snarere er det ment å sette søkelyset på relevansen og viktigheten av rollen som læring og utvikling spiller i sammenheng med forretningsdrift og ytelse. Lederne dine ønsker at innsatsen din skal lykkes … så vær så snill å bevise at de har rett!

Del dine tanker og tilbakemeldinger med oss. Vi vil gjerne høre om din innsats. Og hvem vet, det kan være temaet for vår neste artikkel om e-læringsindustrien. Ta også en titt på LinkedIn-læringskursene våre for å lære mer om å utvikle virksomhetens troverdighet for læringsinnsatsen din. Del gjerne tankene dine og husk #alltid å lære!

Vil du bygge dine tilretteleggingsferdigheter?

Registrer deg for dette eLearning-kurset for utvikling av profesjonell opplæring og tilrettelegging, designet både for ferske trenere og erfarne veteraner. Registrer deg i dag for å motta kampanjepriser og en free of charge e-bok! Læring er ikke naked for deltakerne dine…som trener må du gå foran med et godt eksempel og være en lærende selv.

admin

Leave a Reply

Your email address will not be published.