Hvordan designe CX som sparer penger og minimerer kundeinnsats

GettyImages 1320248306 Khanisorn Chaokla


Vi er glade for å bringe Rework 2022 tilbake personlig 19. juli og nesten 20. – 28. juli. Bli med AI- og dataledere for innsiktsfulle samtaler og spennende nettverksmuligheter. Registrer deg i dag!


Det har vært et turbulent siste år for næringslivet, og dessverre ser de kortsiktige økonomiske utsiktene, med hvisking om en resesjon som vokser til en nesten konstant skjelving, i beste fall skumle ut. For ledere av kundeopplevelse (CX) betyr slike prekære tider vanligvis to ting: kutte kostnader og automatisere der det er mulig. For dette formål er det absolutt et fristende forslag å doble ned på kundevendte chatbot- og automatiseringsløsninger, så det er ikke rart at chatbotindustrien forventes å nå en industri på 102 milliarder greenback innen 2026, opp fra 17 milliarder greenback i 2020.

Chatbots kan ikke overgå menneskene

Imidlertid har den nåværende avlingen av chatbots et elendig rykte blant forbrukere og bedrifter som distribuerer dem. Og selvfølgelig må du fortsatt bruke menneskelige agenter i de mest verdifulle kundeservicesamtalene. Derfor vil ikke CX-suksessen i dette neste kapittelet av økonomien vår bli bestemt av de som automatiserer mest by way of chatbots. Det vil være i deres evne til greatest å distribuere en arbeidsdeling mellom roboter og menneskelige agenter som setter roboter i den beste posisjonen til å lykkes billig, og mennesker i den beste posisjonen til å påvirke bunnlinjen.

Her er tre måter CX-ledere kan begynne å gjøre dette på i dag.

1. Når du distribuerer roboter, er “verdibasert ruting” et should

Sakens triste faktum er at jeg ser veldig lite eller ingen tanke som legges ned på ruting når det kommer til chatbot-distribusjoner. Det ser ut til å være en “avbøyning for enhver pris”-mentalitet der den første linjen med engasjement alltid er en bot. Som forbrukere har vi alle opplevd de forferdelige resultatene: Uavhengig av henvendelsen din, har du uunngåelig å gjøre med en bot i begynnelsen, og først etter at du har brukt opp tålmodigheten og krever et menneske, blir du eskalert til en annen kanal. (Forhåpentligvis er det til et menneske, males ofte er det til e-poststøtte eller en FAQ.)

CX-ledere må ta en mye mer gjennomtenkt tilnærming til ruting ved først å forstå at ikke alle forespørsler først bør forsøkes av en bot. Planlegging på forhånd for å bestemme hvilke typer interaksjoner som er greatest overlatt til menneskelige agenter, vil gi retailer utbytter i CSAT- og NPS-score.

For å maksimere besparelsene og samtidig opprettholde eller til og med forbedre kvaliteten på kundeserviceinteraksjoner, må CX-ledere implementere et “verdibasert ruting”-system for å distribuere roboter. Hva dette betyr er at interaksjoner med lav verdi automatisk blir rutet til roboter, og interaksjoner med høy verdi blir automatisk rutet til mennesker. Verdi måles ved risikoen for inntektstap og potensialet for inntektsgevinst.

Dette står i motsetning til “kompleksitetsbasert ruting”, der skillet mellom bot- og menneskeledede henvendelser er basert utelukkende på kompleksiteten til interaksjonen (dvs. hvor teknisk henvendelsen er).

Mange ganger er det en overlapping mellom lav verdi og lav kompleksitet. Males i svært viktige omstendigheter er de forskjellige. Et vanlig eksempel på dette er produktforespørsler. Ofte kan disse henvendelsene “løses” ved å trekke enkel produktinformasjon og dele den med kunden, noe som er ganske enkelt og enkelt kan håndteres av en bot.

Males å delegere produktforespørsler til en bot er en enorm tapt mulighet. Hvis en forbruker stiller spørsmål om et produkt, er det stor sannsynlighet for at de er interessert i å kjøpe. En velutstyrt menneskelig agent i denne situasjonen kan utvikle kontakt med kunden, finne ut mer om deres interesser og hvorfor spesifikt de er interessert i det produktet for å skape en mye mer fornøyelig og produktiv kundeopplevelse. Resultatet er en mye høyere sannsynlighet for kjøp (og sannsynligvis gjentatte kjøp fra kunden) enn hva boten kunne utføre ved å naked løse henvendelsen.

Ved å dirigere en enkelt produktforespørsel til et menneske, kan merkevaren generere en inkrementell mengde inntekter eller lojalitet. Males skalert over tid, kan det verdibaserte rutingsystemet potensielt gjøre eller ødelegge kostnadene til en CX-organisasjon, spesielt i tider med økonomisk turbulens.

2. Bruk empati i stor skala

Etter hvert som bedrifter vokser, er det utfordrende å opprettholde utmerket, personlig kundeservice – det som fungerte for 1000 kunder vil ikke fungere for 100.000. CX-ledere må investere i verktøy og prosesser som resulterer i “empati i stor skala”, eller teknologiaktivert, personlig informasjon som kan skape et ekte bånd med en kunde.

I praksis gir empati i stor skala menneskelige kundeservicerepresentanter verdifull informasjon som hvordan været er der kunden ringer fra, eller hva de nylig har kjøpt. CX-representanter kan bruke disse dataene til å komme i kontakt med hver kunde og få tilbakemelding på hvordan produktet fungerer for dem. Når en ekte og naturlig samtale kombineres med effektiv problemløsning, har du lagt grunnlaget for en tilbakevendende kunde som stoler på merkevaren din.

Og denne typen empati er akkurat det kundene etterspør. Med 68 % av forbrukerne som engasjerer seg i merkevarer below forventning om empati [subscription required]naked 38 % av forbrukerne føler seg faktisk som merkevarer gjøre vise empati konsekvent. Unødvendig å si at en chatbot alene ikke kan gi den empatiske opplevelsen folks leter etter. Males mennesker har den kapasiteten. Og teknologien er tilgjengelig for å gi dem mulighet til å være empatiske og utvikle menneske-til-menneske-relasjoner i hver samtale.

Og det får reelle konsekvenser når kundenes forventninger ikke oppfylles. Når det gjelder Peloton, stoppet deres blomstrende jungeltelegraf-suksess bråstopp i 2021, hovedsakelig på grunn av hundrevis av misfornøyde kunder som offentlig delte sine dårlige erfaringer. Pelotons feil var ikke naked at de ikke kunne løse kundenes problemer, males de hadde heller ikke et CX-team som var trent og utstyrt for å vise empati og forståelse. Hvis kunder er villige til å dele sine bekymringer eller problemer med selskapet direkte, bør selskapet anerkjenne disse henvendelsene som ikke naked gyldige, males også verdifulle.

3. Implementer bot-menneskelig samarbeid som minimerer kundeinnsats

Målet med CX, og fokuspunktet for enhver veldesignet CX-integrasjon, er å få kundens downside løst raskt og enkelt. Vi anbefaler alle våre kunder å prioritere kundeinnsatsscore (CES) når det gjelder å måle suksessen til deres CX-program. CES er en undersøkelse som sendes til forbrukere etter en interaksjon med et merke som spør: “Hvor enkelt var det å få løst problemet ditt?”

CES er en enkel, males utrolig kraftig beregning, en som har vist seg å være den sterkeste indikatoren på kundelojalitet. Når det gjelder å forbedre CES, kan roboter og mennesker sammen tilsvare mer enn summen av delene deres hvis de kan dele informasjon, lære og eskalere kundeproblemer sømløst, og komme til løsningen i så få trinn som mulig.

Det er to prosesser som ledere må sette på plass for å få magien til 1 + 1 = 3 CX-ligningen. For det første, når en forbruker eksplisitt ber om å snakke med et menneske, må denne forespørselen overholdes. Det er få verre kundeopplevelser enn å spørre etter en agent og bli stengt. Naked tenk på den siste telefonsamtalen til ditt lokale kabelselskap. For det andre, når en forespørsel eskaleres fra en robotic til et menneske, må overleveringen være sømløs. All nødvendig informasjon om forbrukeren og hvorfor de engasjerte seg i en chat i utgangspunktet, må gis til agenten på en måte som raskest lar dem ta over samtalen. Hver gang forbrukeren trenger å gjenta informasjon, anstrenger de seg mer enn de burde.

Hver bedrift jobber hardt for å tiltrekke seg kunder, og dårlig CX kan være en unødvendig fomling på målstreken. I usikre økonomiske tider blir enhver famling utrolig kostbar. For å skape varige, constructive relasjoner med kunder og vinne deres gjenganger, må beslutningstakere bruke CX-teknologi for å løse problemer bedre og gjøre det så effektivt som mulig. CX bør betraktes som en omnikanal-operasjon, med chatbots, teknologi og mennesker som alle jobber sammen for å løse kundeproblemer og etablere constructive personlige forbindelser med kunder. Som med all slags teknologi, brukes chatbots greatest til å forbedre kundeopplevelsen, ikke erstatte den.

Amit Sood er CTO og produktsjef hos Simplr.

DataDecision Makers

Velkommen til VentureBeat-fellesskapet!

DataDecisionMakers er der eksperter, inkludert de tekniske personene som driver med dataarbeid, kan dele datarelatert innsikt og innovasjon.

Hvis du vil lese om banebrytende ideer og oppdatert informasjon, beste praksis og fremtiden for data- og datateknologi, kan du bli med oss ​​på DataDecisionMakers.

Du kan til og med vurdere å bidra med en egen artikkel!

Les mer fra DataDecisionMakers

admin

Leave a Reply

Your email address will not be published.