Die digitale Kluft kommt für Sie

business digital divide


Als Debbie Gainsford am 26. Juni in einem Ibis-Resort in Aldgate, London, eincheckte, um die Pink Scorching Chili Peppers zu sehen, wurde ihr von der Rezeption mitgeteilt, dass sie bei Problemen einen QR-Code in ihrem Zimmer scannen könne, um Kontakt aufzunehmen. Sie glaubte nicht, dass sie es tun müsste, bis sie um 22:30 Uhr zurück in ihr Zimmer kam und duschen wollte – stellte aber fest, dass es keine Handtücher gab.

Ohne ein Telefon im Zimmer scannte Gainsford, 43, pflichtbewusst den QR-Code. Sie las eine Notiz, in der stand, dass der Reinigungsservice nur zu bestimmten Zeiten lief, und klickte dann auf einen Hyperlink zu WhatsApp, um eine Nachricht an die Hotelrezeption zu senden. Sie schickte eine Nachricht und bat um Handtücher. Ein Mitarbeiter hat es gelesen, aber nicht geantwortet.

Sie hat sich erneut gemeldet. „So spät in der Nacht wollte ich das nicht machen“, sagt sie. Irgendwann antwortete jemand und sagte, dass sie ihre Handtücher an der Rezeption abholen könne. Sie ging neun Stockwerke hinunter, nahm ihre Handtücher und ging zurück in ihr Zimmer. „Bei einem Preis von 120 Pfund für die Nacht hatte ich nicht erwartet, diese Artwork von Erfahrung in einem Resort zu machen“, sagt sie. Es struggle weniger Zimmerservice, mehr „komm und hol es dir selbst“.

Gainsford ist bei weitem nicht allein. Während der Pandemie sind persönliche und analoge Dienste schnell digitalen Alternativen gewichen. Viele Eating places und Bars haben die physischen Speisekarten zugunsten von QR-Codes, Apps und Webformularen hinter sich gelassen. Bei Walt Disney World in Florida fordert ein App-basierter Chatbot die Besucher auf, sie zu besuchen lange geschlossene Gaststätten. Während die digitale Kluft seit Jahren wirtschaftlich benachteiligte und ältere Menschen ausgrenzt, schafft ihre rasante Ausbreitung ein neues Downside: Die Technologie ist oft schrecklich.

Die Frustrationen sind winzig, aber Legion: Menschen in Hotels wer keine sauberen Laken bekommen kann, ohne sie über eine App zu bestellen; Sportfans, die aufgefordert werden, ein Programm herunterzuladen auf ihrem Telefon da keine physischen Kopien verfügbar sind; McDonald’s-Kunden werden von Banken mit Selbstbedienungskiosken verwirrt. Für Unternehmen werden solche Änderungen oft als effizienter und als Verbesserung angesehen – aber die Realität ist komplizierter.

Der Ersatz persönlicher Dienstleistungen durch digitale Alternativen wird zu einer immer größeren Unannehmlichkeit für diejenigen, die auf der falschen Seite der digitalen Kluft stehen. Laut der Worldwide Telecommunication Union (ITU), der IT-Agentur der Vereinten Nationen, haben schätzungsweise 2,9 Milliarden Menschen – 37 Prozent der Weltbevölkerung – noch nie das Web genutzt.

Einerseits tragen mehr Komfort und günstigere Preise für Telefon und Web dazu bei, dass mehr Menschen on-line gehen: 782 Millionen Menschen gingen laut ITU zwischen 2019 und 2021 zum ersten Mal on-line. Doch für viele geht es weniger darum, on-line überredet zu werden, als vielmehr darum, gezwungen zu werden.

Nehmen Sie zum Beispiel das Bankgeschäft. Laut dem Finanzdienstleistungsunternehmen Self ist die Zahl der Bankfilialen in den USA seit 2012 um 6,5 Prozent gesunken. Bis 2030 wird die Zahl der Filialen niedriger sein als im Jahr 1965, als die US-Bevölkerung 194 Millionen betrug. Ähnlich ist der Development in Großbritannien, wo die Zahl der Financial institution- und Bausparfilialen zwischen 2012 und 2021 um ein Drittel zurückgegangen ist.



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